Пандемия как катализатор развития клиентского сервиса

«Правила общения» организовали для своего клиента пресс-конференцию –дискуссию «Новостройки: изменения рынка после пандемии». На мероприятии состоялась презентация сервиса покупки и продажи жилья «Синица». Он вышел на рынок в июле прошлого года, на пике карантинной изоляции, но уже работает с ключевыми игроками рынка недвижимости столичного региона. «Синица» – единственный на сегодняшний день сервис, где сочетаются современные разработки в области автоматизации процессов и индивидуальная работа с каждым клиентом.
Большинство крупных игроков двигались в сторону дистанционных продаж, разрабатывая приложения и схемы взаимодействия с банками и госорганами, но именно изоляции стала катализатором этого процесса.

Лейтмотивом для обсуждения послужила тема клиентоориентированного подхода в сочетании с разработками в области искусственного интеллекта.

Наталья Шаталина, генеральный директор сервиса «Синица», и представители девелоперских компаний «Самолет» и ГК «А101» дискутировали на тему того, что важнее при продажах недвижимости – автоматизация, искусственный интеллект или «человеческое лицо». Спикеры отметили, что одним из главных трендов при продаже жилья стало усиление роли цифровых сервисов.

Наталья Шаталина, открывая мероприятие, представила аналитику по рынку первичного жилья Москвы и Московской области. «С начала года объем предложения сократился на 20,8% (–7,9 тыс. лотов), и по итогам декабря составил 30,2 тыс. квартир и апартаментов – это минимальный показатель за последние 4,5 года. Ожидаем, что объем постепенно выровняется, хотя массового выхода объектов в этом году не ожидается. Цены на новостройки по-прежнему растут: В старой Москве в феврале они увеличились на 10,4% по сравнению с январем текущего года.

Спрос, как и цены, в течение года ставил рекорды и из-за внешних факторов, он не был связан с сезонностью». На рынке вторичного жилья Москвы, по словам Натальи, цены за год прибавили порядка 15,5% до уровня 210 тыс. рублей/кв.м, в Новой Москве – около 19% — до 170 тыс. рублей/кв.м, в Московской области прирост был на уровне 20%, но сильно отличался в зависимости от локации – средние цены поднялись до 110 тыс. рублей/кв.м. В 2020 году Росреестр зарегистрировал в Москве 148,9 тыс. сделок купли-продажи, это на 2,3% больше, чем годом ранее. Т.е. спрос на вторичном рынке, несмотря на просадку в период ограничений, по итогам года остался стабильным – на уровне 2019 года.

Развивая тему цифровизации продаж первичного жилья, Наталья Шаталина отметила, что около 40% покупателей жилья обращаются в агентство без сформированного понимания, какими характеристиками должна обладать новая квартира. «В этой связи синергия профессионального агрегатора, на платформе которого собраны объекты от ведущих застройщиков, и живого человеческого общения показывает себя намного эффективнее. 

«Удобство и выгода при применении цифровых сервисов очевидны, — приводит доказательную базу Татьяна Файнблит, руководитель цифровых сервисов ГК «А101», — Это и операционное снижение затрат более чем на 30%, и снижение упущенной выгоды из-за сокращения сроков реализации, и повышение уровня сервиса для клиентов. За прошлый год в разы увеличилось количество сделок, в которых 100 — процентная оплата квартиры или ее бронирование совершались с помощью банковской карты. Еще один тренд рынка – увеличение доли онлайн-сделок с ипотекой: ежемесячный прирост составил 38%. Отчасти потому, что растет доля банков-партнеров, которые со своей стороны готовы предоставлять такой сервис».